El lunes de la semana pasada, anunciamos la pérdida de un cliente importante, que por sus características muy particulares, nos llevó a cuestionarnos si habíamos perdido... o ganado, porque a menudo se gana perdiendo y no son pocos los casos en los que se avanza cediendo. Mucho se ha dicho en los radio pasillos, sin embargo, en los dos párrafos que siguen, comparto las dos caras a la moneda.

Dada la dimensión de este cliente, definitivamente perderemos ingresos significativos. A esta cuenta se dedicaban 14 personas exclusivas y otros más en tiempos parciales, enfocados al retail y completamente inmersos en el mercado regional. Por esta razón, perder este cliente es sin duda alguna, perder. Su partida hacia su house-agency en los Estados Unidos, así como a su agencia del mercado hispano, además es una pérdida a manos de la globalización, de un cambio de estrategia y de una de esas visiones que supone que el mundo es todo igual y que somos muy parecidos a los hispano-americanos.

Por otro lado, tengo que decirlo como es, recuperamos cara, dignidad y autoestima, además de muchos otros valores y condiciones que habíamos perdido en poco más de dos años, a pesar de tener la cuenta desde hace siete. De hecho, desde Diciembre denuncié formalmente y por escrito, con testimonios firmados de al menos 10 personas que estuvieron relacionadas con la cuenta, apuntando al trato inadecuado, los excesos y abusos, las burlas y la humillación, para solo citar algunas de las condiciones propias del contacto principal. Desde ese momento, corté toda relación con el gestor del deterioro. Quemé los barcos por Tribu, por la gente que amo y respeto en nuestra compañía y me dispuse a las consecuencias que fueran a darse, como resultado de nuestra inusual y temeraria acción de denuncia, que se dio precisamente cuando ya no se podía soportar más.

Dicho esto, permitime ampliar un poco más sobre este tema tan importante para una agencia, como para nuestra industria publicitaria.

En este blog he venido escribiendo de este tema en varias ocasiones. Por ejemplo, no dejés de ir a leer Facilitador o contrariante...Qué sos?, que posiblemente identifique algunos orígenes, causas y efectos. En medio de una relación imposible, dañada y nociva, hice un día la conexión y descubrí mucho de lo que nos sucedía, y que resumí en este artículo: Publicistas y el síndrome de estocolmo

La verdad es que no podemos ni debemos permitir que ninguna relación sea de abuso y de exceso, no hay razón alguna para aceptar agresión psicológica alguna, y por esto, un buen día dejé este artículo en el blog, con el que recordé lo peor que puede suceder en la relación con un cliente: perderlo. ¿Quién dijo miedo? Sin duda alguna, nuestros negocios se han visto afectados por el miedo a perder una cuenta, y por esto, muchas de las actitudes del publicista típicas se han convertido en subordinación, complacencia y docilidad, lo que ha hecho un flaco favor a la profesión como a nuestro aporte profesional y valor agregado que nos corresponde entregar. No es de extrañar entonces que, en un momento dado, hay que recordar lo que indica este artículo: El cliente no siempre tiene la razón

La escuela tradicional dejó atrás un legado nefasto y nos condujo a conceptos totalmente equivocados que tergiversaron profundamente nuestra profesión. A esto me refiero en este artículo: No hay helados como los de POPS , que se refiere a una anécdota vivida y que mucho me enseña hoy en dirección contraria por completo.

No son pocas las personas que suponen que las agencias de publicidad hacemos anuncios, y son pocos los que verdaderamente permiten hacer aportes sostenidos para la construcción de sus marcas. Por esto, en este artículo me refiero a una realidad: Un anuncio lo hace cualquiera , como realidad es también que no hay peor ciego que el que no quiere ver.

Cuando se pierde un cliente, desde luego, se tienen que revisar muchas variables y se deben poner barbas en remojo. Aunque en este caso se movieron otras variables fuera de nuestro alcance, debemos aprender de la derrota y construir a partir de lo perdido. Aunque los correos de las brujas se llenen de gusto con sus murmuraciones de envidia y satisfacción en la pérdida del prójimo, no tiene sentido bloquear o negar el dolor de un impacto como este. Es mejor vivir el duelo y revisar, que de todo esto siempre quedan aprendizajes valiosos, como el simple hecho de que si no agregás un valor diferenciado, si no tenés una propuesta única de valor, sos un commodity más y por ende, fácilmente susitituible. En cualquiera que sea tu negocio o actividad.

Desde luego, no han faltado los que han dicho que Tribu cierra, que se derrumba nuestra empresa, que entramos a crisis y tantas cosas más. Lo cierto, sin embargo, es que tomamos este escalón hacia abajo, este momento de achicarnos y esta circunstancia de acomodo, para repasar, aprender e impulsarnos con mayor fuerza, que no faltan las oportunidades para la agencia que construyó con este cliente, uno de los éxitos regionales de negocio más sonados de las últimas décadas.

Así las cosas, ha vuelto a salir el sol en Tribu, como todos los días, y aunque no sin un efecto en personal cesado y un porcentaje de utilidades perdidas, hemos retomado una dieta 100% alimenticia y mantenemos una cartera de clientes 100% enfocada a convertir sus marcas en Lovemarks, en inspirar lealtad más allá de la razón, en construir relaciones para una vida entera y permitirnos ser "story-tellers" por conexiones emocionales para siempre.

A nuestro cliente que se va: GRACIAS, en un mensaje para la empresa, para sus socios en bolsa y sus maravillosos socios en la región. Aprendimos, crecimos y ganamos juntos, y por esto, una persona no es suficiente para empañar el brillo de nuestra historia juntos, nuestras anécdotas de alegría, satisfacción y extraordinarios resultados. A nuestro cliente que parte, Gracias, gracias, gracias.

A las decenas de profesionales que trabajaron en esta cuenta a lo largo de los años, aún más, tanto en Costa Rica como en toda la región de Centroamérica, Suramérica y Caribe: GRACIAS. No fueron pocas las personas que salieron muy lastimadas, afectadas y golpeadas. Lo permití por mucho tiempo y por ello, me disculpo públicamente. Hoy sin embargo, un poco tarde, procuro reinvindicar y recuperar, dándoles las gracias y aplaudiendo la garra, la valentía, la energía y la determinación con la que muchos lucharon en medio de tanta adversidad operativa y psicológica. A todos quienes formaron y forman parte de este equipo, GRACIAS, me quito el sombrero y les celebro. Amigos todos y amigas todas, GRACIAS.

Desde Tribu y a corazón abierto, muy particularmente este Mensaje a nuestros clientes y amigos

Para concluir y como sucede a menudo en la vida, hemos ganado perdiendo.